售后服務(wù)星級認證是國內(nèi)第一部關(guān)于售后服務(wù)的資質(zhì)認證，也是目前國內(nèi)含金量最高的服務(wù)類認證，大部分企業(yè)需要服務(wù)認證時都會首選《商品售后服務(wù)評價體系》，是我國自主創(chuàng)新的服務(wù)認證項目，開拓了服務(wù)認證的嶄新領(lǐng)域。認證主要是依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件，對企業(yè)服務(wù)能力進行審查，并得出相應(yīng)的認證結(jié)果。

　　什么是售后服務(wù)認證

　　售后服務(wù)對企業(yè)發(fā)展來說，既是一個“矛”，也更是一個“盾”，雖說是“矛與盾，卻對企業(yè)來說百利無一害，特別是對企業(yè)的發(fā)展可謂是起到注入“靈魂”的作用

　　企業(yè)想促進二次消費除了要有能滿足消費者的高質(zhì)量產(chǎn)品，居其二必是能讓消費者留下好印象的售后服務(wù)，為此多年以來就有不少企業(yè)為了完善企業(yè)經(jīng)營發(fā)展而積極申報售后服務(wù)體系認證。

　　售后服務(wù)認證，又叫售后服務(wù)星級認證，其全名為“商品售后服務(wù)評價體系認證”，由國家商務(wù)部頒布的首個國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認證。根據(jù)各項評比得分，共分為4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。

　　《商品售后服務(wù)評價體系》的核心內(nèi)容是什么

　　核心內(nèi)容可分“5評價指標(biāo)”和“6評價方法”兩部分。“5 評價指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標(biāo)及其含義，具體分為“三個指標(biāo)大類，十五個指標(biāo)”。

　　三個指標(biāo)大類有：售后服務(wù)體系評價指標(biāo)、商品服務(wù)評價指標(biāo)和顧客服務(wù)評價指標(biāo)。售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;商品服務(wù)的指標(biāo)，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范;顧客服務(wù)的指標(biāo)，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。

　　十五個指標(biāo)包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。每個指標(biāo)設(shè)有分值，指標(biāo)分值的劃分，都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐。

　　而“6評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

　　如何實現(xiàn)售后服務(wù)的作用

　　售后服務(wù)是企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力，同樣也可以成為企業(yè)未來發(fā)展的基礎(chǔ)條件，在售后服務(wù)體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中對企業(yè)未來發(fā)展有著非常重要的作用。

　　一個企業(yè)的售后服務(wù)體系健全，并且能夠獲得星級售后服務(wù)認證，那就意味著這個企業(yè)在用行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，是能夠獲得消費者信任的權(quán)威直觀地憑證。那么企業(yè)利用這樣的“矛”獲得市場信任與發(fā)展，又同時利用“盾”打破消費者的購買顧慮，甚至贏得合作商的認可等等。這樣的企業(yè)自然是能夠把售后服務(wù)帶來的發(fā)展機會運用到商務(wù)拓展規(guī)劃方面地，也就是說星級售后服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展作用并不止是限于消費者信任方面。