請求管理流程是負責解決IT服務的用戶的申請單和訂單請求的運維流程。它的目的監(jiān)控和管理申請和訂單的請求服務的處理流程工作。以確保：
將傳統(tǒng)的申請單和訂單請求轉移到IT服務管理系統(tǒng)上
能完整的記錄用戶的請求，從而方便跟蹤處理
能在線輸入申請單、訂單和批準功能
能查看請求當前所處的流程階段，及時做出調(diào)整
增加信息部的響應效率
ISO20000是第一個針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際版本，第一個版本在2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營和服務交付管理水平的國際標準，ISO20000:2005具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及客戶有效提供一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的要求。
ISO20000起源于ITIL V2,在ITIL V2和ISO20000:2005中，服務請求管理納入在事件(Incident)管理范疇內(nèi)，沒有有針對性地對服務請求管理提出很多特定的要求。而在ITILV3中實現(xiàn)了服務請求管理與事件管理的分離，即主要講非故障類的事件從事件管理中分離出來形成服務請求管理。ISO20000:2011也參考了ITIL V3的這一變化，將事件管理擴展為事件和服務請求管理。以下將結合ISO20000的2011版本分析ISO20000對于服務請求管理的要求。
ISO20000:2011對于服務請求管理的要求包括：
應有文檔化的程序管理服務請求的記錄到關閉(通常包括記錄、劃分優(yōu)先級、分類、更新記錄、升級、解決和管理等步驟)，服務請求應按照該程序進行管理。
當劃分服務請求優(yōu)先級時，服務提供方應考慮服務請求的影響和緊急程度
服務提供方應確保涉及服務請求的個人能訪問和使用相關信息，如服務請求管理流程
從發(fā)布部署管理過程得到的發(fā)布成功或失敗的信息、未來的發(fā)布日期，應被服務請求管理過程使用
服務提供方應及時向客戶通告所報告的服務請求的進展。如果服務目標不能滿足，服務提供方應通知客戶和相關方，并依據(jù)程序進行升級
